L’art de la communication projet : comment éviter les malentendus ?
Communication is key, quel que soit le secteur d’activité, c’est une affaire entendue. Et pourtant, selon les secteurs, elle peut ne pas être considérée avec une attention égale. Exemple : on n’imagine pas un aiguilleur du ciel ne pas parler le même langage que le pilote de l’avion qu’il dirige à distance. Contre exemple : on ne porte pas toujours à la communication projet la même attention ni la même rigueur que celle que l’on demande à la gestion d’une tour de contrôle.
Et pourtant… Pourtant, nombre de projets aujourd’hui pâtissent d’une mauvaise communication, et donc d’une mauvaise coordination. Non pas que les outils ne soient pas mis en place, au contraire : à l’heure des Slack, Trello, Teams, Signal, Gmail et autres messageries, instantanées ou non, la communication est devenue intuitive, naturelle, immédiate, et parfois… parfaitement contreproductive. Votre canal Slack est-il partagé avec les bonnes personnes ? Avez-vous l’assurance que celles-ci ont vu l’information que vous avez diffusée ? La décision prise un vendredi soir à 17h00 a-t-elle été partagée à l’ensemble des parties prenantes ? A chacune de ces questions correspond le risque majeur liée à la communication : celui de ne pas délivrer le message à l’ensemble des acteurs.
Désynchronisez une seule fois le flux d’information, et c’est bien l’ensemble du projet que vous risquez de déstabiliser. A la grande époque – so 20 ème siècle – du travail en tout présentiel, la machine à café pouvait constituer un régulateur naturel de mise à niveau de la communication projet – où l’on apprenait le lundi matin entre deux gossips que la date de rendu avait été avancée ou que tel pilier du projet avait jeté l’éponge.
Une pandémie plus tard, la machine à café a perdu de son lustre : pendant que le télétravail devenait, si c’est une norme, du moins un mode de travail accepté, les technologies permettant de communiquer à distance en tout point du globe continuaient de se démocratiser. Résultat : moins de gossips le lundi matin, et un flot informationnel continu diffusé par une pléthore de canaux. Soit une profusion d’échanges, certes, mais un risque accru de déperdition d’information. Comme si le pilote de Boeing utilisait le canal de communication avec la tour de contrôle pour sa commande personnelle de pizza en ligne.
Éviter les malentendus : cinq points d'attentions
Dans ce brouhaha informationnel, il convient de définir le périmètre de la communication projet en même temps que la feuille de route du projet lui-même.
Une communication projet de qualité doit relever plusieurs défis complexes :
Transmettre des informations pointues à des parties-prenantes variées
Par exemple, lors d’un projet de développement logiciel avec des équipes tech et business, il est essentiel de segmenter les informations techniques détaillées pour les développeurs et de préparer des synthèses fonctionnelles compréhensibles pour les chefs de produit.
Définir des profils afin d’acheminer le bon niveau d’information à la bonne personne
On peut par exemple créer une matrice RACI pour identifier les parties prenantes clés et leur degré d’implication sur chaque tâche – Responsable, Approbateur, Consulté, Informé. Cela permet de leur envoyer les bons niveaux de détails.
Mettre en place une politique d’assessment permanent
Des points hebdomadaires automatisés permettent de jauger l’engagement des équipes. Par exemple avec des outils de feedback anonymes durant les comités, avant d’aborder les points bloquants et les arbitrages.
Coordonner de multiples profils aux intérêts divergents
Exemple : dans le cadre d’un projet de mise en place d’une marketplace pour un acteur de la grande distribution, il est essentiel d’aligner les objectifs business des acheteurs visant l’optimisation des référencements et des marges, et les impératifs marketing des vendeurs cherchant à soigner leur image de marque et leur visibilité. Des points réguliers de coordination entre ces profils aux intérêts divergents est crucial pour assurer une communication cohérente vers les clients finaux.
S'adapter en temps réel aux changements et imprévus
Lorsqu’un planning est décalé suite à la défaillance d’un fournisseur critique, la direction de projet doit en informer rapidement toutes les équipes et réallouer les ressources pour minimiser l’impact.
Jauger l'engagement et l'appropriation du message par les équipes
Via des enquêtes ciblées, afin d’évaluer la compréhension des équipes sur les points clés après chaque comité annonçant un changement majeur.
Dire la vérité, toute la vérité, rien que la vérité
Un décalage, un jalon qui décale, une tâche qui prend du retard : ce sont les aléas de tout projet. Il est vital – et responsable – de les partager avec l’ensemble des parties prenantes. Le silence et la non communication sont à proscrire.
Conclusion
Alors que la multiplication des outils collaboratifs et la démocratisation du travail à distance redéfinit les grands équilibres au sein des équipes, adapter en conséquence le périmètre et les outils de la communication projet est plus que jamais un impératif. Pour éviter les déperditions d’information et les malentendus quelques bonnes pratiques clés sont à mettre en place : segmentation des contenus selon les parties prenantes et leurs besoins, utilisation judicieuse d’outils digitaux adaptés, évaluation continue de la compréhension des messages, et surtout transparence absolue sur les aléas. On l’aura compris : la fluidité de l’information est le carburant du projet : à vous, leader de projets, d’actionner tous les leviers à votre disposition pour garantir ce flux continu, et éviter les embouteillages ou les déviations de trajectoire.
